"MERCADOTECNIA NO ES VENDER, ES ENAMORAR" EN ESTE BLOG ENCONTRARAS INFORMACIÓN, DATOS Y REFERENCIAS SOBRE EMPRESAS DE SERVICIOS.
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Melanie Lizbeth Borja Pacheco
ResponderEliminarUna de las características básicas de los servicios es su inseparabilidad o simultaneidad, por lo que el grado de contacto con el cliente para la creación de un servicio permite obtener una clasificación de los procesos operativos de los servicios. (Peña & Díaz, 2016)
Otra característica del servicio es su heterogeneidad debido a que los servicios tienden a estar más estandarizados que los bienes. (Selman, 2017)
Referencias
Marcial, D. V. (2015). Dialnet. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5704542.pdf
Selman, H. (2017). Marketing Digital.
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ResponderEliminarCaracteristicas de los servicios
ResponderEliminarEl carácter especial de los servicios no solo se identifica en la comprensión y relevancia de la prestación de los mismos, sino que presentan unas características totalmente distintas que las presentan los productos y que en ocasiones dificultan al consumidor la evaluación del servicio, las características son las siguientes: intangibles, heterogéneos, producción y consumo simultáneo y perecederos. (Alberto Prado Roman, 2018)
Alberto Prado Roman, L. P. (2018). Marketing industrial y de servicios . Esic Editorial.
Describimos los servicios como desempeños que generalmente se basan en el tiempo. Hacemos énfasis en que los compradores adquieren servicios porque buscan resultados deseados. De hecho, muchas empresas comercializan sus servicios de forma explícita como “soluciones” a posibles necesidades de los clientes. (LOVELOCK, 2009)
ResponderEliminarCarácter Perecedero: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, el carácter perecedero no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios. (Fundamentos de Marketing, 13va. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2015, Págs. 337 y 339).
ResponderEliminarCaracterísticas del servicio
ResponderEliminarExisten aspectos inherentes a los servicios, que les atribuye una naturaleza propia y los hace diferentes a los productos. (Garcia, 2016)
1. Intangibilidad: Según los autores Zeithaml y Bitner (2002), representa la diferencia más destacada entre los productos y los servicios, pues estos no son bienes físicos materiales, palpables, posibles de verse o degustarse, ventaja con la que cuentan los productos tangibles. Por esa razón, los servicios no pueden ser experimentados antes de su utilización.
2. Integral: Todos los integrantes de la organización, tienen una cuota de responsabilidad en la producción del servicio, pues cada uno interviene en el resultado final que se entrega al cliente, según Serna (1999).
3. Heterogeneidad: En base a este aspecto, el servicio no es prestado siempre del mismo modo, pues depende del recurso humano, conformado por un grupo de individuos diferentes entre sí, influenciados por su propia naturaleza, con el ánimo cambiante en cualquier momento.
4. Perecederos: Los servicios, considerando su misma naturaleza, no pueden ser preservados, almacenados, devueltos o revendidos. Una vez obtenidos son consumidos y, por lo tanto, agotados. Expone Serna (1999) que el servicio al cliente se produce y consume instantáneamente.
5. Valor agregado: Al respecto, Serna (1999) expone que brindar servicio al cliente de forma integral agrega valor, lo cual representa una estrategia acertada para ofrecer ventajas competitivas y resultará un factor diferenciador en mercados en donde hay gran cantidad de competidores.
Referencias
Garcia, A. (Septiembre de 2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5655321
Intangibilidad: Los servicios no son objetos, más bien son resultados de un cierto proceso.
ResponderEliminarInseparabilidad: todo a la vez. Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo.
Heterogeneidad: difícil de prestar siempre con la misma calidad: ¡Cada prestación de servicios es una experiencia única! (Osés, 2016)
Referencia
Osés, J. (2016). 4 Características de los servicios. Recuperado de: https://www.buenosnegocios.com/4-caracteristicas-los-servicios-n2570
ResponderEliminar´´Intangibles: Porque este es la manera como una organización responde y resuelve las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes.
Perecedero: El servicio se produce y se consume instantáneamente. Esto quiere decir que por su falta de propiedad no se pueden almacenar y son susceptibles de caducar.
Continúo: La empresa que presta el servicio es también la prestadora del servicio al cliente.
Integral: La prestación integral del servicio al cliente genera valor agregado que se traduce en la fidelización del cliente y para la organización en mejores resultados en todo orden retención y mantenimiento de clientes. Un cliente fidelizado en el tiempo se convierte en factor de aumento y frecuencia de compra.
Promesa básica: El estándar para medir la satisfacción el cliente, tiene relación directa con los compromisos adquiridos de entrega del producto unido a la promesa de venta (tiempo de duración). Nunca le prometa al cliente lo que usted no puede cumplir.´´ (Murillo, 2017)
Bibliografía
Murillo, L. (2017). FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE. Miembro d ela red ILUMNO, 24.
"El servicio se caracteriza por ser una mercancía intangible, producida simultáneamente a la venta y al uso, de resultados variables, de condición efímera, con demanda fluctuante y basada en relaciones. Estas seis características dan lugar a los principales problemas que se deben superar para dar un buen servicio". (Saldaña & Cervantes, 2015)
ResponderEliminarReferencias
Saldaña, J., & Cervantes, J. (2015). Mercadotecnia de servicios. Contaduría y administración .
Lovelock, C. (2009). Marketing de Servicios. Pearson Education, vol 1 (sexta edición). Recuperado desde: https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/56953554/librerc3ada-3-_marketing_de_servicios-lovelock.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1555563362&Signature=kkARG64GBp7TlNCEfYOaGBDHXCk%3D&response-content-disposition=inline%3B%20filename%3DMARKETING_DE_SERVICIOS_personal_tecnolog.pdf
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ResponderEliminar“Resulta imprescindible que los mercadólogos conozcan cuáles son las características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada uno de ellos, con la finalidad de que esté mejor capacitado para diseñar una mezcla de mercadotecnia idónea para servicios. Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.” (Thompson, 2016).
Referencia:
Thompson, I. (Agosto de 2016). Promonegocios.net. Obtenido de https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html
ResponderEliminarTelos Vol. 18, No. 3 (2016). 381-398.
Por otro lado, SEDETUR (2016) considera que para ofrecer un valor agregado
más allá y no restringirse simplemente a satisfacer al cliente, se debe demostrar un
aporte adicional que permita despertar sensaciones positivas, ya que así, se pueden
minimizar los efectos negativos causados por inconvenientes. Por esta razón,
recomienda establecer métodos creativos, para ayudar a alcanzar las metas de
diferenciación de la organización
Características del los servicios
ResponderEliminarLos servicios poseen ciertas características que los diferencian de los productos de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas características provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes.
Intangibilidad: los servicios no pueden tocarse ni derivar en propiedad de algo.
Inseparabilidad: El servicio no puede prescindir del prestador. En algunos casos los servicios se crean, se ofrecen y consumen al mismo tiempo.
Variabilidad: Implica que la calidad de los servicios es muy variable, depende del proveedor, de cuándo, dónde y cómo se proporcionen.
Carácter perecedero: Implica que los servicios no pueden almacenarse
Muños, Juana (2012) Características de los servicios. https://www.uaeh.edu.mx/docencia/P_Presentaciones/tizayuca/turismo/caracteristicas_de_los_servicios.pdf
González, M; Rio, C y Domínguez, J (2008) Los Servicios: concepto, clasificación y problemas de medición. Universidad de Alcalá. Fundación FIES
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ResponderEliminar1.-Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
ResponderEliminar2.-Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables
3.-Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes
4.-Caracter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario(MARKETING DE LOS SERVICIOS,p.30)
“Igualmente, se establece que uno de los aspectos que hacen del servicio un asunto difícil de controlar son sus características particulares, como intangibilidad, integralidad, heterogeneidad, producción y consumo simultáneo. Además, es perecedero, ofrece una promesa básica, se producen y consumen instantáneamente, brinda un valor agregado” (García, 2016, pág. 396).
ResponderEliminarReferencia:
García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Maracaibo, Venezuela: Telos. Obtenido de: file:///C:/Users/usuario/Downloads/Dialnet-CulturaDeServicioEnLaOptimizacionDelServicioAlClie-5655321%20(1).pdf
Se caracterizan en ser tangibles, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre la naturaleza y calidad del servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad del servicio. Entre sus características se encuentran la confiabilidad que significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y segura, tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para atender a los clientes pronto y eficientemente, (el tiempo de respuesta implica demostrar al cliente que se aprecia su preferencia y se desea conservarla), seguridad (confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas inspiren confianza en los clientes cuando los clientes tratan con proveedores de servicios que son agradables y que tienen conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de esa organización , seguridad que viene de colocar a la gente adecuada en el puesto adecuada y la empatía, va más allá de la cortesía profesional, como resultado genera que el cliente pueda satisfacer todas sus necesidades. (Ruiz, 2017)
ResponderEliminarReferencias
Ruiz, J. J. (2017). Evaluación de calidad de servicios y satisfacción. Congreso internacional de eduación.
Una empresa debe tomar en cuenta cuatro características especiales de servicios al diseñar programas de marketing: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad.
ResponderEliminarIntangibilidad: Los servicios no se pueden ver, probar, tocar, oír ni oler antes de la compra.
Inseparabilidad: Los servicios no se pueden separar de sus proveedores.
Variabilidad: La calidad de los servicios depende de quién los presta, y cuándo, dónde y cómo se presta.
Caducidad: Los servicios no pueden almacenarse para su venta o uso posteriores.
(Kotler & Armstrong, 2015)
Bibliografía:
Kotler, P., & Armstrong, G. (2015). Marketing (Decimocuarta ed.). México: Pearson Educación.
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ResponderEliminarResulta imprescindible que los mercadólogos conozcan cuáles son las características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada uno de ellos, con la finalidad de que esté mejor capacitado para diseñar una mezcla de mercadotecnia idónea para servicios. Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que la mercadología debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero. (Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce,2015)
ResponderEliminarReferencia:
Fundamentos de Marketing, 13va. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2015, Págs. 337 y 339.
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ResponderEliminarCaracterísticas de los Servicios:
ResponderEliminarLas características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) caracter perecedero.
Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
2.Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.
3.Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes [. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.
4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
Referencia:
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html
“Han sugerido y discutido una serie de completa de características, donde normalmente se comparan los servicios con los bienes físicos e identifican como características básicas para la mayoría de los servicios las siguientes:
ResponderEliminar1. Los servicios son más o menos intangibles
2. Los servicios son actividades o serie de actividades en lugar de cosas
3. Los servicios son al menos hasta cierto punto, producidos y consumidos simultáneamente
4. El cliente participa en el proceso de producción (al menos hasta cierto punto). Un servicio normalmente, se percibe de forma subjetiva. Cundo los clientes describen los servicios utilizan expresiones como experiencia y confianza, sentimiento y seguridad. Estas son formas abstractas de formular lo que es un servicio. La razón se encuentra, por supuesto, en la naturaleza intangible de los servicios, sin embargo, muchos servicios incluyen también elementos altamente tangibles.” ( Corea Cortez & Gómez Hernández, 2015, pág. 36)
Referencias:
Corea Cortez, L., & Gómez Hernández, S. (2015). MERCADEO.
Obtenido de:
http://repositorio.unan.edu.ni/3693/1/2745.pdf
(Garcia, 2016)Propone como características lo siguiente:
ResponderEliminarLa intangibilidad: implica que los servicios no pueden verse, tocarse, oírse ni olerse antes de ser adquiridos.
La inseparabilidad: implica que no se pueden separar de sus proveedores, sean éstos personas o maquinas, la interacción proveedor-cliente es una característica especial del marketing de servicios.
La variabilidad: significa que la calidad de los servicios depende de quién los presta, además de cuándo, dónde y cómo se prestan.
La Imperturbabilidad: implica que éstos no pueden almacenarse para venderse o usarse posteriormente. Los servicios no pueden almacenarse para venderse o usarse después.
Referencia:
Garcia, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente (Vol. Volumen 18).
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ResponderEliminar“Características de los servicios
ResponderEliminarIntangibilidad: es la cualidad de no ser percibido por medio de los sentidos de la vista, del oído, del gusto, del tacto o del olfato.
Imperdurabilidad: la capacidad de servicio que no se utiliza, no puede ser almacenada para su uso posterior.
Simultaneidad: entre producción y consumo nos dice que en los servicios, la producción y el consumo son simultáneos. Si no hay usuario no hay servicio.
Esperado: Son los atributos que el cliente está seguro de recibir.
Deseado: Son los atributos que el cliente no necesariamente espera pero conoce y aprecia.
Imprevisto: Son los atributos excepcionales que agregan valor sorpresa para el cliente, una vez que el cliente los conozca, se convertirán en deseados. Es en este nivel donde comienza la excelencia.” (Palma León, A., Torres Briones, R. and Murillo Limones, K. 2018).
Bibliografía:
Palma León, A., Torres Briones, R. and Murillo Limones, K. (2018). Los servicios en la Gestión de Calidad. Ciencias Sociales y Económicas, [online] 2(2), pp.45-47. Available at: http://revistas.uteq.edu.ec/index.php/csye/article/view/265/180 [Accessed 18 Apr. 2019].
"son actividades que se pueden identificar aisladamente,intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran ligadas forzosamente a la venta de bienes" (American Marketing Asociation,1981)
ResponderEliminarLas empresas productoras de bienes y las que prestan servicios no pueden actuar en los mismos términos: por eso se les da las siguientes características:
ResponderEliminar1)Intangibilidad; 2)Inseparabilidad; 3)Heterogeneidad; $)Carácter perecedero
Referencias:
Corea,L; Gomez,S (2014). Marketing de servicio. Recuperado de http://repositorio.unan.edu.ni/3693/1/2745.pdf
"toda actividad económica cuyo resultado no es un producto o construcción físicos, por lo general se consume en el momentoen que se produce" (Zeithaml, 2009)
ResponderEliminarReferencia:
Zeithaml V. (2009).Marketing de servicios. Estados Unidos :McGraw - Hill.
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ResponderEliminarCARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:
ResponderEliminara)Intangibilidad: consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
b) Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
c)Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta.
d)Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo.
e)Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad.
Referencia:
M. Avila Morillo (2015). CONSIDERACIONES SOBRE CONCEPTO Y COMPOSICIÓN SERVICIOS INDUSTRIALES.Recuperado de: https://www.academia.edu/16423445/CONSIDERACIONES_SOBRE_CONCEPTO_Y_COMPOSICI%C3%93N_SERVICIOS_INDUSTRIALES?auto=download
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ResponderEliminarCaracterísticas fundamentales de los servicios: la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la inseparabilidad de la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).
ResponderEliminarReferencia:
Duque Oliva, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15 (25), 64-80.
Según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible"
ResponderEliminar1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse. Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
2. Inseparabilidad: Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.
4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario; la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas.
Referencia: Thompson, I. (2018). Mercadotecnia de Servicios.
Entre las características mas relevantes de un servicio tenemos:
ResponderEliminarINTANGIBILIDAD:Los servicios son intangibles, ya que están formados por ideas, conceptos e informaciones que difícilmente se pueden experimentar por los sentidos antes de la compra.
CADUCIDAD: No se pueden almacenar para consumir en un momento posterior, la producción y consumo son inmediatos.
HETEROGENEIDAD:Los servicios en la medida que son personalizados, requieren de la colaboración de los clientes, es por eso que son difíciles de estandarizar ya que son percibidos en función de las personas que los ofrecen.
INSEPARABILIDAD:La producción y consumo de los servicios se realizan al mismo tiempo; los servicios se venden, luego se producen y consumen; no se pueden almacenar.
Referencia:
Martín Peña, M. L., & Díaz Garrido, E. (2016). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios.